8(800)350-83-64

Книга отзывов: хорошие примеры, образец благодарности (положительного мнения) в документ по жалобам и предложениям, а также ожидание ответа

Содержание

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов: хорошие примеры, образец благодарности (положительного мнения) в документ по жалобам и предложениям, а также ожидание ответа

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам :

Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

к содержанию ↑

Виды обращений

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  • жалобы и указания на нарушения;
  • благодарности и положительные отзывы;
  • предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

к содержанию ↑

Как правильно писать жалобу?

Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

  1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
  3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
  5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

к содержанию ↑

Как написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

к содержанию ↑

Правила составления ответа

На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

к содержанию ↑

Как ответить на обоснованную претензию?

Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:

«Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу.

На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится.

Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

к содержанию ↑

Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.

При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.

Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

к содержанию ↑

Как сформулировать ответ на благодарность?

Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим:

«Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

  • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
  • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
  • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

Источник: http://PravaPot.ru/obschee/pravila-torgovli/otvet-na-zhalobu-v-knige-otzyvov-i-predlozhenij-obrazets.html

Жалоба в “Книге жалоб и предложений”: правила написания, примеры и рекомендации :

Жалоба в

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа – «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» – предмет для изучения не только администрации компании.

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу – грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции.

Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне.

Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений».

Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан.

Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома.

Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-zhaloba-v-knige-zhalob-i-predlozhenij-pravila-napisaniya-primery-i-rekomendacii.html

Книга отзывов и предложений – как оформить?

Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.

Что такое книга отзывов и предложений?

Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников. Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается). За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

В книге фиксируются:

  1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
  2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
  3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
  4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

С одной стороны, документ имеет положительные черты:

  • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
  • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
  • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

Но есть и негативные моменты:

  • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
  • проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
  • наказание провинившихся работников.

Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?

Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:

  • в торговых точках розничной продажи товаров;
  • в местах общепита;
  • в автомобильных сервисах;
  • в аптечных пунктах;
  • в больницах и поликлиниках;
  • в салонах красоты и парикмахерских;
  • в музеях;
  • в участковых пунктах полиции;
  • на вокзалах разных видов и аэропортах;
  • в учреждениях ЖКХ;
  • в почтовых отделениях;
  • в финансовых организациях;
  • в санаториях и лагерях.

Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)

В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

Также в книге должна содержаться информация:

  • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
  • о контролирующем и надзорном органе.

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

Правила ведения и хранения жалобной книги

Титульный лист книги содержит следующую информацию:

  • название организации;
  • дату начала ведения книги;
  • номер книги;
  • ФИО директора организации;
  • подпись руководителя.

Оборотная часть включает:

  • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
  • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб

Согласно ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи предусмотрен штраф в размере:

  • от 300 до 1000 рублей в отношении физических лиц;
  • от 1 до 3 тыс. рублей в отношении должностных лиц;
  • от 10 до 30 тыс. рублей в отношении организаций.

Часто задаваемые вопросы

Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.

Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней.

 О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным.

 Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

  • нахождение в месте покупки или оказания услуги;
  • свободный доступ;
  • простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.

Недостатки:

  • приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
  • утрата в результате хулиганских действий;
  • уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму. Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.

Источник: http://passus.ru/oformlenie-dokumentov/kniga-otzyivov-i-predlozheniy-kak-oformit.html

Положительный отзыв о компании: образец письма

Положительный отзыв о компании: образец письма

Положительные отзывы о компании — образец успешного завершения услуг, которыми воспользовался клиент.

Отзывы бывают официальными и неофициальными. Примеры неофициальных легко найти в интернете на форумах, в социальных сетях, на специальных сайтах, где люди делятся своим опытом сотрудничества с компанией, отмечая отношение сотрудников к клиентам, способ решения проблемных ситуаций и другое.

Отзыв в виде благодарственного письма, отправленного наземной или электронной почтой, представляет собой официальный вариант.

Структура

Как написать положительный отзыв о компании? Образец, составленный по следующим правилам, всегда поможет достичь цели, укрепить хорошие отношения и поспособствует развитию бизнеса.

Хороший отзыв состоит из четырёх частей:

  1. С – информация о конкретной Ситуации.
  2. О – картина Обслуживания.
  3. П – возникшая Проблема и её решение работниками фирмы.
  4. Р – Результат.

Характерные черты

Можно назвать три черты, характерные для хорошего отзыва:

  • целенаправленность,
  • использование языка целевой аудитории,
  • эмоциональность.

Отзыв, имеющий структуру СОПР, легко достигает определённой цели. Текст образца положительного отзыва о компании, не имеющего цели, может иметь такой вид:

«С фирмой Х сотрудничаем давно. Нареканий никаких нет. Будем работать дальше».

Конечно, и такой отзыв приятно прочитать. Но если с помощью отзыва подчеркнуть конкурентные преимущества фирмы, то его значимость увеличится. Сравните:

«Благодаря разработанному в короткие сроки фирмой Х продающему сайту объём продаж за 2-й квартал увеличился на 82 %. Аналогичные показатели старого сайта за тот же период были отрицательные. В планах – заказать фирме разработку ещё двух смежных проектов».

Здесь наблюдается структурный подход:

  • ситуация, в которой находилась фирма (убытки);
  • картина обслуживания (короткие сроки);
  • проблема (сайт не продаёт);
  • результат (продажи выросли на 80 %).

Текст несёт эмоциональную составляющую, подчёркивает преимущества выполненной работы деловым языком.

Порядок написания

В деловых кругах принято выражать благодарность в письме. Как пример рассмотрим порядок составления положительного отзыва о компании по образцу, структурированному СОПР образом.

Первый вопрос, на который надо чётко ответить: какую цель должен преследовать отзыв? Допускаем, что цель – это поощрение сотрудников компании и установление хороших деловых отношений на будущее. Далее вспоминаем о языке: писать нужно сухим деловым языком. И третье — эмоциональная составляющая. Нужно вызвать положительные эмоции руководства, ведущие к желанию поощрить сотрудников.

Желание поощрить возникает, когда сотрудник решил существующую проблему, ответственность за которую несёт руководитель. Значит, в отзыве должна быть достоверно описана эта проблема и дано подробное объяснение вытекающих последствий.

Ситуация

Как написать положительный отзыв о компании по образцу структуры СОПР, покажет следующий алгоритм. Приступаем к определению ситуации:

Был подписан договор на выполнение объёма строительно-ремонтных работ, в числе которых фирма брала обязательство заменить старую ванну на новую.

Неисполнение работ или задержка со сроками предусматривали наказание в виде серьёзных штрафов, так как помещения готовились для суперважных персон и сроки были жёсткие.

Обслуживание

Рисуем картину обслуживания. Работы проводились все по графику; строительные материалы соответствовали требуемому качеству; технологии процессов соблюдались неукоснительно.

Проблема

На конечном этапе работ, когда потребовалось монтировать новую ванну, изготовленную по индивидуальному заказу со всевозможными массажными функциями и музыкальной подсветкой, выяснилось, что размер ванны больше, чем дверные проёмы. Также подведённая к ванне проводка требовала замены, так как была сделана с учётом размеров стандартной ванны.

Задержка сроков выполнения работ по договору, подписанному руководителем фирмы, грозила потерей репутации и серьёзных денег.

Результаты

Производитель работ Иванов Иван Иванович использовал оконный проём для того, чтобы внести ванну, быстро заменил проводку и в качестве компенсации сделал проводку для стереосистемы. Работы сданы были в срок. Вип-персона была довольна и удовлетворена.

Готовящийся образец положительного отзыва о строительной компании будет содержать четыре рекомендуемые части. Цель отзыва будет достигнута полностью, когда руководитель прочтёт слова благодарности за своего работника Иванова И. И.:

«Выражаем признательность ООО «Стройбриг» за подготовку в жёсткие сроки, исполнение которых грозило срывом, важного жилого помещения к эксплуатации, в ходе которого были проведены нестандартные инженерные работы усилиями прораба Иванова И.И.».

Правила оформления

Осталось письмо оформить по определённым правилам и распечатать готовый образец положительного отзыва о компании на фирменном бланке. Указать адресата, поставить соответствующее обращение и завершение.

Готовый образец положительного отзыва о компании отправляется руководству со всеми тонкостями делопроизводства.

Электронные письма-благодарности

Иногда возникает необходимость написать электронное письмо с положительным отзывом о компании, образец которого при желании можно выстроить всё по той же СОПР-схеме.

В поле «тема» нужно указать «Положительный отзыв о компании». Образец нейтрального характера может выглядеть так:

“Уважаемый Константин Константинович!

Выражаем благодарность ООО «Стройбриг» за своевременное исполнение работ по договору № ххх.

С наилучшими пожеланиями,

подпись”.

В данном случае отсутствие СОПР-подхода делает отзыв бесцельным и безликим, похожим на обыкновенную отписку.

Неформальный отзыв

Сегодня отзывы пользуются огромным спросом у пользователей интернета и владельцев бизнеса. Собрать сведения о компании не составляет труда: информация доступна для широкого круга, и её распространение можно сравнить с лавиной, которая будет собирать клиентов для компании или, наоборот, отваживать их.

Образцом примера положительного отзыва о компании может служить пост на женском форуме:

«У моего сына аллергия на куриные яйца. С трудом нашла кондитерскую, которая изготавливает диетические торты. Заказала торт на день рождения моего сына.

Оформили красиво, украсили кремом, марципановыми машинками и вертолётами. Вид аппетитный и привлекательный. Я предвкушала радость и восторг сына: он у меня фанат всяких авто и самолётиков.

Его упаковали в прозрачную пластиковую коробку, и вдруг до меня дошло, что до дома я его не довезу: крем растает от жары. Ужас! Чувства растерянности и замешательства отразились на моём лице: «Что делать? Как спасти торт?» Иванова Татьяна, милая женщина, поняла мою проблему и предложила дополнительную термостойкую упаковку с фольгой и поролоном. Это спасло меня!

День рождения моего сына прошёл на ура!!! Торт, который завершал праздник, я довезла без всяких повреждений и изъянов. Его приготовили без яиц (!), как и было заказано, но вкус от этого не пострадал: он понравился всем гостям. Желаю коллективу «Сладкоежки» всех благ! Огромная вам благодарность за ваше дело!»

Прочитав такой отзыв, другие мамочки стали задавать вопросы: где находится это заведение, можно ли там заказать торт для диабетиков, насколько заранее нужно заказывать, можно ли заказать по телефону и другие комментарии, относящиеся к этой ситуации. Разговор продолжался несколько дней, и даже спустя месяцы некоторые заботливые матери семейств находили этот отзыв и звонили в кондитерскую, чтобы заказать торт.

Пожалуй, такая реакция на отзыв самая желаемая: дискуссия, вопросы, ответы. Текст отзыва составлен по всем правилам.

Он чётко структурирован: женщина описала свою ситуацию (искала возможность заказать торт без яиц), нарисовала картину обслуживания (торт сделали красивый, упаковали), обозначила возникшую проблему (крем растает на жаре), предложенное работником кондитерской решение (термостойкая упаковка) и показала результат (ДР состоялся).

Приведённый образец положительного отзыва о компании обладает всеми необходимыми характеристиками. Чётко обозначена цель написания — рассказать, что существуют места, где изготавливают диетические торты. Вопросы о возможности заказа тортов для людей с определёнными диетическими потребностями, которые были заданы к этому посту, ясно свидетельствуют о достижении цели.

Отзыв был написан для женского форума языком заботливой мамы, который понятен всей целевой аудитории в данном конкретном случае.

И наконец, эмоциональный окрас затронул струны души других участниц форума. Ведь они тоже переживают те же эмоции, когда готовят семейные праздники, общаются со своими близкими, беспокоятся об их здоровье.

Мотивация написания отзывов

В завершение следует определить, какими мотивами руководствуется человек, когда берётся писать отзыв. Чаще всего отзывы о компании — образец эмоций человека.

«Клиника — супер! Выслушали внимательно, провели полное обследование, сделали все анализы и нашли проблему! Теперь я здоров благодаря врачу Михаилу Александровичу! Низкий поклон!» – сильные положительные эмоции.

Другой пример: «Люди! Берегите своё здоровье! Не ходите в клинику «3Х». Прождал полтора часа напрасно. Менеджер — хам. Деньги за приём не вернули» – имеет негативный эмоциональный окрас.

Не получив никаких эмоций, человек не станет терять время на выражение своего мнения, за исключением желания самовыразиться. Если у вас есть клиент, который разбирается в тонкостях дела, может подметить новые акценты, направленность или упор на какие-либо ранее незаметные элементы, то он может с удовольствием продемонстрировать свои знания, написав отзыв.

Руководитель, реагирующий на положительные отзывы о компании, – образец лидера, заботящегося о выполнении главных на сегоднящний день маркетинговых задач: продвижения фирмы на рынке и укрепления связей с клиентами.

Способы получения отзывов

Многие фирмы осознали преимущества, которые дают положительные отзывы о кампании, образцом чего является стремление получить их любым способом.

Они готовы платить деньги тому, кто составит основательное мнение о работе организации или продаваемом товаре.

Такой подход помогает на начальном этапе сбору мнений, но если реальная работа не соответствует купленному обзору, то мнения недовольных клиентов не заставят себя ждать. А один отрицательный отзыв имеет вес в десятки раз больше одного положительного.

Некоторые руководители вменяют в обязанность своим сотрудникам обращаться с просьбой оставить отзыв о работе к удовлетворённым клиентам. Минус в том, что такие отклики, как правило, нейтральны. Они не выполняют задачи продвижения бизнеса, они не вдохновляют тех, кто читает.

Пожалуй, получению самых эффективных отзывов способствуют решения нетривиальных задач, вставших перед сотрудниками фирмы, часто не входящие в перечень их услуг, как было в случае с кондитерской. У нормального человека, естественно, возникнет чувство благодарности, которое способно вылиться в положительный отзыв.

Завершить руководство можно напоминанием, что настоящее искреннее выражение обратной связи дорогого стоит. Его за деньги не купишь. Поэтому выражайте свою благодарность достойным и высоко цените тех, кто способен её выразить.

Источник: http://.ru/article/320724/polojitelnyiy-otzyiv-o-kompanii-obrazets-pisma

Книга жалоб и предложений – образец

Книга жалоб и предложений - образец

Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа.

Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен.

Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

Срок действия книги жалоб и предложений

Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности.

Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года.

Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец

Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

  • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
  • Указание города;
  • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
  • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
  • Обозначить ваши требования;
  • Подкрепить запись требуется личной подписью.

Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

  • Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
  • Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
  • В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
  • Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

  • +7 (499) 404-01-39 — Москва и обл.;
  • +7 (812) 494-88-69 — Санкт-Петербург и обл.;
  • +7 (499) 404-01-39 — все регионы РФ.

(3 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: http://the-right.org/zhaloby/kniga-predlozhenij-i-zhalob-osobennosti-oformleniya.html

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.