8(800)350-83-64

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

Содержание

Книга отзывов и предложений: правила оформления и заполнения

Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.

Внешний вид книги и её основное предназначение

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

  • обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
  • проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
  • обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Оформление документа

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

  • приобретение специальной книги или обычной тетради;
  • указание достоверной информации и контактов учреждения;
  • обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства.

При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения.

Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

  • название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
  • наименование заведения с указанием контактных данных;
  • номер регистрации;
  • заполнение даты начала действия книги;
  • установление печатей и соответствующих подписей.

Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

  • содержание первой страницы документа основывается на описании процедуры регламента и прав потребителя;
  • вторая страница содержит данные о наименовании заведения, юридических адресах и контактных данных администрации учреждения;
  • в третьей странице указываются органы надзора и проверки, которые следят за правильностью заполнения и ведения документа;
  • остальные страницы предназначены для отзывов и жалоб клиентов;
  • на обратной странице оставленного отзыва оставляется решение или ответ руководства заведения.

Как прошнуровать страницы книги

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Регистрация книги

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ. После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

Решение возникшего вопроса

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.

Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса. При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.

Правильное заполнение книги потребителем

Источник: https://prava.expert/zpp/organizatsiyam/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Правильно заполнять книгу жалоб. Как правильно заполнять. KakPravilno-Sdelat.ru

Новости по тематике

Книга жалоб и предложений– это форма обратной связи организации, предоставляющей различного рода услуги, с клиентами. Последние оставляют в ней отзывы и предложения о работе организации. Как правильно оформлять книгу жалоб и предложений и где ее хранить, вы узнаете из нашей статьи.

Что такое жалобная книга ?

Книгу жалоб и предложений потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии к организации.

На основании записи клиента должна быть проведена соответствующая проверка, и виновные лица должны быть наказаны.

Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.

Ни в одном нормативном правовом акте не закрепляется форма жалобной книги. Законом предусмотрена лишь обязанность продавца подавать книгу жалоб по первому требованию покупателя.

Жалобная книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения.

Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год. После окончания свободных страниц книга хранится 1 год и списывается.

Если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.8 КоАП РФ, и на него может быть наложен штраф от 500 до 1 000 руб.

Рассмотреть вашу жалобу должны в течение 30 дней. Кроме того, если вы оставили обратный адрес для связи, вам должны отправить отчет по результатам проверки вашего обращения.

Книга жалоб и предложений: как оформить и где хранить?

Для того чтобы вас не обманули и не подсунули простую тетрадку вместо специально оформленного документа, мы расскажем, как должна выглядеть официальная книга жалоб и предложений .

  1. Жалобная книга обычно называется Книга отзывов и предложений . Очень часто ее выпускают в типографском варианте, который уже оформлен надлежащим образом. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации. Делается это затем, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу.
  2. Книга жалоб и предложений всегда должна находиться на видном месте и подаваться по первому требованию потребителя.
  3. Книга состоит из нескольких десятков листков в твердой обложке. На первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению и телефоны контролирующих организаций. Далее каждый листок представляет собой форму для заполнения из двух страниц: на лицевой стороне листа потребитель пишет свою жалобу, а на оборотной уполномоченное лицо организации должно отчитаться о результатах ее рассмотрения.

Как правило, жалобная книга располагается на видном месте, на специальном стенде. Во избежание ее утери или хищения многие организации оставляют лоток для жалобной книги пустым, но пишут, что попросить ее предоставить можно у уполномоченного лица, например у старшего продавца или менеджера.

Что делать, если жалобную книгу не дают?

Если по каким-то причинам представитель организации отказывается давать вам жалобную книгу, попробуйте сделать следующее:

  • выясните причину отказа;
  • попросите позвать более старшего по должности представителя продавца;
  • пригрозите обращением в контролирующие органы (для устрашения можете начать набирать номер на мобильном);
  • включите диктофон на мобильном, и начинайте вести запись;
  • оставьте письменную претензию, написав ее в 2 экземплярах – один передайте представителю продавца, на втором попросите его расписаться в получении.

Ну и, конечно, если все эти действия не привели к удовлетворению ваших претензий, защищайте свои права потребителя путем обращения в Роспотребнадзор (См. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец ).

ПравПотребитель — Торговля — Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

Книга жалоб – это

Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц.

В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право.

Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года.

В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

Оформление и хранение

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г. изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

  • правила ведения;
  • поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
  • поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.

Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

Основные правила и положения

По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

  • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
  • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
  • изымать и копировать – воспрещается;
  • предоставляется по первому требованию;
  • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
  • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
  • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
  • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

Ответственность

Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

  • составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом;
  • направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.

Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию.

Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации.

Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

Дайте жалобную книгу!

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.
Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение.

Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации.

После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Оборотная сторона титульного листа:

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Оборотная сторона бланка заявления

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

Источники: http://sovetnik.consultant.ru/zhaloby/kak_oformit_knigu_zhalob_i_predlozhenij/, http://pravpotrebitel.ru/torgovlya/kniga-zhalob-i-predlozhenij-kak-oformit.html, http://copdoc.ru/articles/382.html

Комментариев пока нет!

Источник: http://kak-sdelatpravilno.ru/kak-pravilno-zapolnjat/pravilno-zapolnjat-knigu-zhalob.html

«Подайте жалобную книгу» – что это такое и для чего она нужна?

Активное развитие рыночных отношений зачастую сопряжено с нарушением прав потребителей. Ведь те, кто создали рынок, не всегда являются добросовестными поставщиками товаров и услуг, и являются более юридически подкованными. Именно поэтому необходимо чтобы каждый гражданин нашей страны знал, как он может защитить свои права как потребитель. 

Для урегулирования взаимоотношений продавец-покупатель существует множество способов, одним из которых является «Книга жалоб» – закон о защите прав потребителей регламентирует её как «Книга отзывов и предложений».

Это самый простой метод воздействия на нерадивого продавца. Ведь зачастую владельцы торговых точек даже не подозревают как «учтиво» разговаривают их сотрудники с покупателями.

Вовремя оставленное замечание в «Книге отзывов и предложений» поможет пресечь такое отношение к потребителю.

Что такое «Книга жалоб» и для чего необходима?

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и должна находиться на видном месте в специально предусмотренном для этого месте – уголке потребителя. В ней потребитель может оставить свой отзыв по улучшению организационной работы фирмы, написать жалобу на консультанта-менеджера либо выразить благодарность сотрудникам компании.

Важно! Так как «Книга отзывов и предложений» является документом строгой отчетности то просто выкинуть, вырвать из нее лист либо внести в нее изменения нельзя. Для утилизации данного документа необходимо составить «акт об утилизации бланков строгой отчетности».

Для чего она необходима:

  • в первую очередь для того, чтоб потребитель мог оставить свой отзыв на работу и качество услуг фирмы и ее сотрудников;
  • так же книга необходима для проверяющих органов, таких как Роспотребнадзор. На основании сделанных записей надзорные органы могут сделать выводы о работе той или иной компании или если запись была негативна принять соответствующие меры (выписать предписание, штраф и иные соответствующие закону меры);
  • благодаря этой книге отзывов компания и потребитель смогут решить претензионный вопрос путем мирного урегулирования.

Книгу отзывов и предложений обязаны вести все учреждения, которые хоть какое-то отношение имеют к оказанию услуг и продаже товаров. 

Как должна быть оформлена книга, краткое содержание титульного листа

Требования, предъявляемые к оформлению заглавного и титульного листов, заявлению, к формату бланка заявления и его обратной стороны и журналу учета таких книг регламентируется Распоряжением и инструкцией Министерства торговли №-346 от 29 сентября 1973 года. 

В первую очередь необходимо:

  • пронумеровать и прошить книгу;
  • на обратной стороне книги обязательно на прошивке должно быть отмечено, сколько листов в книге, дата ее начала, печать компании и подпись ее директора;
  • далее, соответствующее требованиям оформление титульного листа, где должно быть указано наименование фирмы (учреждения), дата начала (когда заведена книга) и соответственно завизировано подписью руководителя;
  • если книга приобретена в специализированных магазинах или же в типографии, то на обратной стороне страницы с наименованием располагается инструкция по применению и заполнению;
  • на следующей странице указываются все реквизиты компании и номера телефоном должностных и иных лиц фирмы;
  • на оборотной стороне предыдущей страницы обязательно должны быть указаны контролирующие и надзорные органы (Роспотребнадзор, прокуратура и иные контролирующего органы конкретного региона) со всеми их реквизитами и номерами телефонов, для удобства потребителя.

В случае, если книга не окончена в текущем году она продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись. 

Исходя из инструкции, созданной и утвержденной еще в советское время (до сих пор не подлежала изменениям) регистрировать и выдавать эти книги обязан был уполномоченный орган, у каждой организации был свой – орс, трест, торг и иные (пункт 17 инструкции). Но до 2017 года такие учреждения «не дожили», соответственной обязательной регистрации, в каком либо органе нет. Но ЗоЗПП указывает на то, что сама компания обязана вести журнал учета таких книг.

За отсутствие данной книги для ИП предусмотрен штраф в размере от 1 тыс. руб. до 3 тыс. руб., а для компаний, чей штат и уставной капитал в разы выше установлен штраф, превышающий эти суммы в десять раз (статья 14.15 КоАПа). За отказ предоставить потребителю книгу также предусмотрено административное наказание. 

Образец как оформить книгу отзывов и предложений

Как правильно пронумеровать, прошнуровать и прошить

Нумеровать необходимо каждую страницу в противном случае пропуск хоть одной страницы (не имеет значения случайно или умышленно) надзорными органами будет расценен как умышленное действие по сокрытию претензии (жалобы). Нумерация страницы должна быть проставлена либо в нижнем правом углу, либо в верхнем правом углу.

Следующий этап это прошнуровать книгу. Прошнуровывается она специальными не рвущимися нитками с помощью шила. После чего книга считается прошитой. На задней части книги делается узел, на него наклеивается отрезок бумаги, на котором ставится дата, количество листов и виза руководителя. После ставиться гербовая печать компании.

Выглядеть это должно примерно так (если мягкая обложка):

Или так (если твердая обложка):

Требования, предъявляемые к написанию отзыва (жалобы)

Конкретных требований к написанию жалоб или отзыва, конечно же, нет. Но соблюдение некоторого алгоритма написания все-таки необходимо соблюсти, чтобы компания смогла дать обоснованный ответ и принять соответствующие меры по устранению конфликтной ситуации. 

Для этого необходимо указать следующее:

  • дату написания претензии (отзыва), можно указать и конкретное время;
  • контактную информацию (если это жалоба или претензия);
  • по возможности узнайте ФИО сотрудника, на которого составляется претензия, и укажите эти данные;
  • опишите саму спорную ситуацию;
  • если это претензия или жалоба, то необходимо указание сроков, в которые вы бы хотели, чтоб была решена проблема (не противоречащих законодательным нормативным актам);
  • подпись и её расшифровку.

Старайтесь излагать претензию в спокойном, деловом тоне. Написанная претензия должна быть рассмотрена в двухдневный срок. Ответ должен быть получен не позднее пяти рабочих дней, о чем в книге отзывов должны быть соответствующие записи.

Важно! Если по истечении семидневного срока вам не дали ответ вы имеете право обратиться с жалобой в надзорные органы. Что, несомненно, будет способствовать внеплановой проверки этой фирмы. 

В случае если компания не укладывается в семидневный срок, она имеет право продлить его, но не более чем на пятнадцать дней, о чем обязана поставить в известность заявившего потребителя.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Срок рассмотрения претензии Роспотребнадзором ограничен 30-ю днями.

Резюме

И так мы выяснили, как необходимо оформлять «жалобную книгу», какие требования к этому есть, как потребитель должен написать заявление и в какие сроки оно должно быть рассмотрено. Это то, что касается книги в натуральном виде.

В 2017 году в Госдуму внесен на рассмотрение законопроект о принятии электронной жалобной книги. Пока этот законопроект еще не принят.

Но некоторые крупные интернет-магазины из-за большой конкуренции уже разработали на своих сайтах пробные жалобные книги и готовы рассматривать жалобы покупателей. 

А также рассмотрели, как составить жалобу потребителю на поставщика товаров (услуг), какие для этого отведены сроки. Отстаивать и защищать свои права необходимо в любом случае. Не стоит закрывать глаза на нарушение ваших прав.

Источник: https://jurist.help/zashchita-prav/zhaloby/kniga-zhalob-i-predlozhenij/

Как прошить книгу отзывов и предложений фото

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .doc Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

    Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка. но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации. которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

как прошить книгу отзывов и предложений фото:Всё про книгу отзывов и предложений: как оформлять, где хранить, как отвечать на записи. Скачать образец книги жалоб и предложений бесплатно можно у нас.

Источник: http://abrvalk.ru/kak-proshit-knigu-otzyvov-i-predlozhen/

Образец книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает.

Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией.

Как правильно составляются такие книги? И где они размещаются? Читайте в статье.

Сущность книги жалоб и предложений

Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).

Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.

Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:

  • Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
  • Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;

По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.

  • Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
  • Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ

Специфика оформления

  • То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
  • Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать.

    Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;

Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца.

Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.

  • Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
  • За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
  • На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.

Если потребитель хочет, чтобы после устранения сути жалобы с ним связались, в книге он должен указать контактный телефон для обратной связи.

Оформление и хранение

Оформление книги жалоб

Скачать образец книги жалоб и предложений можно ниже.

Однако, чтобы убедиться, что в магазине вам дали настоящую книгу жалоб и предложений, а не подделку, которая после заполнения отправится в мусорную корзину, рекомендуется ознакомиться со структурой книги.

  • Название документа должно всегда быть следующим «книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений»;

Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки. Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься.

  • Каждый лист книги должен иметь свой номер. Все листы должны крепко скреплены шнуром. Кроме этого книга должна иметь печать организации;

Нумерация страниц предусмотрена на для, чтобы сотрудники не вырывали страницы с жалобами, которые они не хотят рассматривать.

  • книга жалоб и предложений должна лежать на видном месте в магазине и предоставляться любому желающему без лишних вопросов и пререканий;
  • В одной книге должно быть примерно двадцать листов;
  • На первой странице книги жалоб и предложений должна быть представлена инструкция по внесению жалобы или предложения, а также контактная информация учреждения;
  • На одной странице представлено два бланка для заполнения. Бланк имеет лицевую сторону и оборотную. На одной стороне недовольный потребитель оставляет свою жалобу. На обратной стороне позже должен появиться отчет организации о ходе её ликвидации;

Что делать, если жалобную книгу не предоставляют?

Если сотрудник магазина/салона/другой организации отказывается давать книгу жалоб и предложений, то вы можете:

  • Узнать, почему вам не дает жалобную книгу;
  • Пригласить к разговору главного по персоналу;
  • Сообщить о намерении решить данный спор в контролирующих органах;
  • Включить записывающее устройство на мобильном телефоне для фиксации разговора;
  • Заполнить письменную жалобу (два заявления) и предоставить одну копию персоналу. На свой копии попросите поставит личную подпись продавца, который отказался давать жалобную книгу;
  • Если жалоба не будет удовлетворена, то книгой жалоб и предложений должны заняться сотрудники Роспотребнадзора;

Источник: http://vozvrat-tehniki.ru/obrazets-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.