8(800)350-83-64

Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?

Образец ответа на жалобу. Срок рассмотрения жалоб граждан

Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?

Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря.

В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.

Виды жалоб

Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

  • Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
  • Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
  • Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

«Дайте жалобную книгу»

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Как отвечать «провокаторам»?

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации.

С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число».

Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.

Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.

Кто пишет жалобы?

Люди, оставляющие негативные комментарии в книге отзывов и предложений, условно делятся на три категории:

  1. «Провокаторы». Цель их визита в заведение – оставить негативную запись. Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т. д.
  2. «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина. Целью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить. Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.
  3. «Разгневанные». Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения». Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают. Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.

Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники.

Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к. некоторые граждане могут обратиться в суд или Роспотребнадзор с официальным заявлением. Это может привести к различным штрафам и компенсациям морального вреда.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия. Можно написать встречное заявление.

Написали и забыли?

Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить – либо письменно, либо по телефону.

В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.

Основные нарушения

Проверки Роспотребнадзора на различных предприятиях говорят о частых нарушениях, касающихся жалоб граждан.

А именно:

  • Нарушены сроки ответа на жалобу.
  • Отсутствуют книги отзывов в предусмотренных законом местах (они находятся, как правило, в уголке покупателя в доступном для посетителя месте).
  • Отсутствие нужных отметок в книге отзывов о принятых мерах по устранению недостатков. Жалобы просто игнорируются.

Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»

Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание. Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.

Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).

По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

  • Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
  • Обязательное извинение.
  • Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента.

Как нужно реагировать на жалобы

Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания».

Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в “обитель Фемиды”, они написали заявление в прокуратуру.

В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.

Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность.

Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями.

Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.

Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Официальная письменная жалоба клиента

Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

  • Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
  • Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии. Составляют 10 дней с момента получения.

Ответ на жалобу: пример

Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.

Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже:

«Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства.

Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».

Просим разобраться государственные органы

Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан». К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т. д. Надзоров в России много, все перечислить трудно.

Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения. Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.

Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, вызвать, опросить и т. д.). 30 дней бывает недостаточно. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется уведомление с указанием причины.

Анонимные жалобы

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».

Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Нет ответа на жалобу от прокуратуры

Прокуратура, согласно ФЗ «О письменных обращениях граждан», а также ФЗ «О прокуратуре», обязана дать письменный ответ в течение 30 дней (в особых случаях срок продлен до 60, но с обязательным уведомлением заявителя) на жалобу в пределах ее компетенции. В случае если от госоргана не приходит никаких ответов, можно обратиться с жалобой на бездействие:

  • к вышестоящему прокурору;
  • в суд.

Жалобы в суд

Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации. Без специальных знаний и навыков такой документ не составить. В зависимости от целей существуют:

  • Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
  • Частные жалобы. Также на различные определения и приговоры мировых, районных судов.
  • Частные жалобы в квалифицированную коллегию на действие (бездействие) служителя Фемиды.

Ответ суда на жалобу зависит от конкретного случая, предусмотренного гражданско-процессуальным, уголовно-процессуальным кодексом, а также КАС РФ и КоАП РФ.

Как правило, реакция должна последовать в течение 10 дней. В ответе (определении) должно быть указано соответствие жалобы законодательству, а также сроки, порядок ее рассмотрения. В случае оставления ее без движения необходимо знать, что прописан порядок обжалования такого решения.

Источник: http://.ru/article/270513/obrazets-otveta-na-jalobu-srok-rassmotreniya-jalob-grajdan

Как правильно отвечать на отзывы клиентов? + Примеры

Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы?

Все компании имеют проблемных клиентов, но не все умеют успешно улаживать вопросы с ними. А ведь то, как работает ваш сервис в критических ситуациях и демонстрирует его реальные возможности.

Взрослая ответственная позиция и внимание важны, даже если клиент не прав в своих претензиях, ведь публичные решения спорных ситуаций привлекают повышенное внимание ваших существующих и потенциальных клиентов, и от того, насколько хорошо вы себя покажете, зависит их решение о дальнейшем сотрудничестве с вами.

По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.

ru, связанных с названием нескольких компаний, то увидим, что соотношение интереса к отзывам о компании и транзакционные запросы имеют различные результаты.

Компания;Компания +отзывы;Компания +заказать|купить|подключить;Коэффициент*;Оценка на irecommend.ru

Мегафон;17303;154166;8,9;2,5 МТС;40825;281581;6,9;2,4 Билайн;26292;154738;5,9;2,4 Ростелеком;20160;37897;1,9;1,6

Поисковые запросы, связанные с компаниями
* коэффициент – отношение запросов с отзывами о компании к транзакционным запросам (столбец 3/столбец 2)

Как мы видим, негативные отзывы о компании существенно влияют на желание приобретать ее товары или услуги.

Сначала надо задать себе положительный настрой, как бы тяжело это не было при работе с негативом. Воспринимайте плохие отзывы как:

Желание клиента сделать ваш сервис лучше. Клиент выступает в роли аудитора вашего бизнеса и указывает на слабые места, которые надо исправить.

Возможность показать свои компетенции и подробнее рассказать о своих продуктах. Ведь негатив привлекает повышенное внимание, и ваш ответ с интересом читает множество потенциальных клиентов.

Негативный отзыв – это прежде всего эмоции, поэтому надо сначала снизить накал страстей. Необходимо встать на сторону клиента и явно или неявно согласиться с ним. Согласие не всегда означает признание вины, но таким образом вы избегаете бесконечного процесса выяснения правоты и сразу переходите к решению.

Работа с негативом клиента аналогична с классическими этапами продаж:

Расслабление. Снижаем эмоциональный накал.

Вскрытие потребностей. Получаем развернутый ответ от клиента и выясняем истинную причину недовольства.

Презентация предложения. Мы предлагаем варианты решения проблемы.

Работа с возражениями. Бывает, что клиент не согласен с вашими методами решения проблемы — мы прорабатываем все возражения по классической технологии продаж.

Закрытие сделки. Решение проблемы клиента с соответствующими записями в ветке обсуждения.

Интернет оооочень медленный! Не советую!

Вы не оспариваете утверждение, а сразу переходите к конструктиву

Возможно проблема в настройках оборудования. Пришлите мне данные о вашем заказе и я в течение дня отвечу по вашей проблеме.

Даже если вы сказали правду, то поставили под сомнение правоту клиента. Результат – клиент защищается и обвиняет вас еще яростнее

Это не так! Независимые тесты показывают, что наш интернет является самым быстрым в городе.

Сервис отстой воруют деньги одни неучи!!!

Переход к конструктиву. При этом сейчас не ясно обоснованы ли претензии клиента, поэтому извиняться пока не надо.

Уточните, пожалуйста, какие именно проблемы у вас возникли с платежами и сервисом, и я смогу вам оперативно помочь.

Мы занимаемся эскалацией конфликта вместо перехода к конструктиву. Более того, мы даем отличную пищу для троллей.

Для начала Вам не помешало бы выучить нормы русского языка, прежде чем обвинять окружающих.

Это вонючая контора, которой плевать на клиентов!!!

Мы отстраненно, но по делу отвечаем на грубость — при таком контрасте грубость написавшего еще более очевидна. Ремарка про решенные вопросы (социальное доказательство) дают сигнал читателям, что претензии необоснованны. Здесь мы работаем больше на других читателей, так как автор отзыва скорее всего тролль.

Если вас что-то не устраивает в работе компании — изложите суть вопроса. Все проблемы, которые изложены клиентами здесь — были решены.

Встречные обвинения и эскалация, отфутболивание. Читатели начинают задумываться о правоте вашего оппонента и уровне сервиса. Даете пищу для троллей.

Наши клиенты не позволяют себе таких выражений! Отправьте ваш запрос в поддержку.

Быстрое и успешное решение проблемы клиента не только сможет нейтрализовать негатив, но и показать вашу способность оперативно решать возникшие вопросы. Не бойтесь извиняться и признавать вину, если она есть, так вы покажете, что усвоили урок и вероятность повторения ситуации в будущем стремится к нулю.

Даже если человек невнимательно прочитал условия работы или что-то не понял, не надо его обвинять. К тому же, возможно, они у вас действительно запутанные или написаны мелким шрифтом.

Вы должны максимально близко по тону отвечать клиенту, конечно в пределах норм правописания и корпоративной культуры. Единственное исключение – ответ на грубости должен быть в нарочито уважительной форме.

Даже если причиной отзыва стали плохие комплектующие поставщика или действия субподрядчика, это лишь немного смягчит ситуацию. За конечный продукт ответственность несете только вы.

Показывают безразличие к проблемам клиента.

Такой ответ выглядит как отписка

Подразумевает низкую ценность ваших товаров и услуг.

Неграмотность сотрудников проецируется на уровень компетенции остального персонала.

Компания не беспокоится о своей репутации. Отзывы надо постоянно мониторить.

Если проблема решена, а клиент не написал об этом, вы должны описать результат – посетители должны видеть что вы работаете над ошибками

Если отзыв заведомо ложный вы можете потребовать, чтобы администрация сайта удалила его. Вам пойдут навстречу, ведь у серьезных сайтов это прописано в правилах. Отзыв должен быть достоверным, то есть не содержать заведомо ложных сведений о Продукте (правила irecommend.ru).

В крайнем случае, вы имеет право отстоять свою репутацию в суде, если сведения являются порочащими и не соответствующими действительности (ч. 5 ст. 152 Гражданского Кодекса РФ).

Это очень затратный метод, достаточно просто знать о такой возможности и использовать ее как аргумент.

Если эти методы не работают, может быть применен SERM (управление репутацией в поисковых системах) — вытеснение страниц с негативными отзывами о компании далеко за пределы ТОП-10 поисковой выдачи.

Отдельно выделим троллинг.

Провокационные комментарии без описания сути вопроса, основной целью которых, является вывод вас на негативные эмоции, надо распознавать сразу же и переводить в «конструктив» по стандартной схеме.

Отвечать также как и на грубости — с нарочитым официозом. Самое главное, чтобы после уточняющих вопросов, не только вам, но и остальным читателям, стало понятно, что это был троллинг.

Не менее важно отвечать на положительные отзывы. Вы благодарите клиентов за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ ни в коем случае не должен быть шаблонным, вы должны поймать и продолжить положительную эмоцию клиента. Если в обсуждении можно поставить лайк или другим способом оценить отзыв — обязательно это сделайте дополнительно к благодарности.

Часто клиенты готовы оставить положительный отзыв о сотрудничестве и своем опыте, если их об этом просто попросить после покупки

Один из эффективных способов уменьшения веса негативных отзывов — это увеличение количества положительных, поэтому всячески стимулируйте людей писать их и поощряйте морально тех, кто это уже сделал. Многие клиенты готовы оставить положительный отзыв о сотрудничестве, если их об этом попросить после покупки продукта.

При этом некоторые компании злоупотребляют тактикой вытеснения негативных отзывов, заказывая позитивные комментарии у специализированных компаний или фрилансеров. Проблема в том, что заказные отзывы сразу видны, ведь они пишутся наемными людьми конвейерно, поэтому они шаблонные и лишены эмоций. К тому же они имеют приблизительное представление о вашем продукте и это заметно.

Фейковые положительные отзывы могут оттолкнуть клиента.

Компания Google предоставляет отличный инструмент для мониторинга всех упоминаний в интернете о вас или вашей компании Google Alerts. Достаточно лишь указать все возможные варианты названия бренда и настроить частоту уведомлений, чтобы оперативно реагировать на любые положительные и отрицательные отзывы.

Кроме стандартных инструментов, необходимо также в ручном режиме отслеживать отзывы на самых популярных платформах — специализированных форумах и социальных сетях. Не забудьте включить в этот список сайты из ТОПа поисковой выдачи по запросу с отзывами о вашей компании.

Ведь от оперативности вашего ответа часто во многом зависит скорость и масштабы распространяемого негатива.

Если вы создадите во всех социальных сетях свои группы, а на специализированных форумах соответствующие ветки, задача по работе с отзывами существенно упроститься, так как вы сможете собирать большинство отзывов на этих страницах.

Наш опыт подсказывает, что хорошую отдачу провайдерам дает работа на форумах жильцов многоквартирных домов. Заведите на этих площадках свои темы с обсуждением часто встречающихся вопросов, и вы сэкономите время операторов.

Успешный опыт работы с негативом надо фиксировать и использовать в виде алгоритма. Таким образом, знания в компании будут накапливаться. Стандартизация отзывов позволяет решать их с каждым разом все быстрее и эффективнее. Алгоритмы должны постоянно пересматриваться с учетом текущей практики.

Вся обратная связь, откуда бы она не поступала, должна приводить к решению проблем, чтобы избежать их появления в дальнейшем.

Поэтому необходимо систематизировать все негативные отзывы и передавать их в соответствующие отделы компании для исправления ошибок.

Таким образом, устраняя причину недовольства клиентов, мы уменьшаем количество негатива в будущем и делаем ваш продукт максимально соответствующим потребностям клиента.

8−800−333−77−55 — вызов БЕСПЛАТНЫЙ по России
8−495−286−77−55 — Москва

Хотите написать нам?
Просто заполните форму обратной связи или напишите на hi@novacontact.ru, мы оперативно свяжемся с вами!Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных

Источник: http://novacontact.ru/blog/review

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию

на 2 июня 2017 г.

ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

Субъекты торговли должны вести книгу замечаний  предложений (далее – книгу) :

– в торговых объектах.

Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

– торговых местах;

– объектах общественного питания.

Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

Обратите внимание!Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения

Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты :

– дату внесения замечания и (или) предложения;

– фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

– адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

– содержание замечания и (или) предложения.

Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:

– без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

– без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

– без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года .

Пробуем решить вопрос на месте

Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар).

При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется .

Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» .

Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ.

Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу .

Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо .

По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения.

Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов .

Покупатель не уведомляется о том, что замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, если :

– с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

– замечание и (или) предложение анонимно;

– замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Обратите внимание!Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если :– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;– имеется только благодарность

Соблюдаем сроки ответа

По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге .

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день .

Пример 1.

Источник: https://ilex.by/otvechaem-na-zhalobu-pokupatelya-v-knige-zamechanij-i-predlozhenij/

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.<\p>[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое.

Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Выводы

Источник: https://shard-copywriting.ru/atypical-copywriting/complaint

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы.

Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча.

Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы.

Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой.

Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы.

То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга.

В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить.

Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют.

В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны.

Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут.

При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону.

Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня.

Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу.

На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше.

Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий.

А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда.

Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас.

Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

обслуживание, жалоба, потребитель, законы, продавец, права

Источник: https://ShkolaZhizni.ru/law/articles/20888/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.