8(800)350-83-64

Нарушения прав потребителя: основные виды, методы противодействия

Содержание

профессиональная защита прав потребителей

Нарушения прав потребителя: основные виды, методы противодействия

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ ЭКСТРЕМИЗМУ

Как известно, правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей можно использовать не только для восстановления нарушенных прав, но и для «отжима» денег у Продавцов и Производителей.

Большое распространение получили различного рода злоупотребления со стороны так называемых «потребительских рэкетиров», «потребительских экстремистов», «потребиллеров», использующих Закон РФ «О защите прав потребителей» в корыстных целях.

Наряду с «потребиллерами» создаются целые организации, которые, прикрываясь названием «Общество защиты прав потребителей», ведут целенаправленную деятельностью по «обдиранию» бизнеса.

Учитывая большое количество жалоб, Роспотребнадзор России указывает, что «отдельные общественные организации по защите прав потребителей в качестве единственного и приоритетного направления своей деятельности определяют контрольные функции, организуя проверки хозяйствующих субъектов по вопросам, не относящимся к их компетенции, превратно истолковывая при этом принципы общественного (негосударственного) контроля, положенные в основу ст. 45 Закона»*.
В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, которые дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже Производителя.
О борьбе с потребительским экстремизмом заговорили уже и общества защиты прав потребителей. Однако далеко не каждое готово оказать действенную помощь по борьбе с этим явлением. Сопровождение деятельности элитной ювелирной сети и самого известного Торгового Дома России, а также обширная судебная практика позволили Республиканскому обществу защиты прав потребителей, председателем московского отделения которого я являюь, наработать эффективные методы борьбы с потребительским экстремизмом и предотвращения негативных последствий.
Тесное взаимодействие с Управлением Роспотребнадзора по г. Москве и многолетняя стажировка юристов Республиканского общества в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора дает нам основание предложить Вам наиболее оперативный и гарантированно положительный результат решения Вашей проблемы и обеспечения правовой защищенности Вашего бизнеса.

Основными источниками злоупотреблений правами потребителя являются следующие права (группы полномочий):

  • Право на информацию (об изготовителе, исполнителе, продавце, а так же о товаре или услуге). Наиболее излюбленный способ протребителей-экстремистов. Он применяется повсеместно в виду отсутствия полного перечня информации, которая должна быть предоставлена потребителю.
  • Право возврата товара надлежащего качества. Используя, в свою очередь, правовую неосведомленность продавцов, недобросовестные потребители производят неправомерный возврат товара и денег.
  • Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплаты неустоек, выплаты штрафа.
  • Несоответствие «потребителя-экстремиста» правовому статусу «потребителя», который закреплен Законом. Так, например, при более детальном рассмотрении конкретной ситуации может выяснится, что товар, являющийся предметом спора, был приобретен лицом для осуществления предпринимательской деятельности.
  • Затягивание сроков рассмотрения претензии и исковых требований в целях увеличения размера неустойки за просрочку удовлетворения требования.Так, потребитель может затеять почтовую переписку с Продавцом (вместо вручения лично) либо инициировать экспертизу за свой счет, которая проводится далеко не один день, отправиться в отпуск, принимать процессуальные меры по отложению рассмотрения дела в суде.
  • Освобождение от уплаты государственной пошлины при обращении в суд с исковым заявлением и как следствие, инициирование судебного процесса и заявление необоснованных сумм ко взысканию.
  • Расторжение договора и выплата стоимости товара при выявлении незначительных дефектов в товаре, бывшем в эксплуатации. Покупателя техники под конец гарантийного срока выдвигают требование о возврате некачественного товара и возмещения его стоимости, основываясь на незначительных дефектах. За время эксплуатации стоимость аналогичных товаров зачастую значительно ниже возмещаемой, а это значит, что вернув через полтора года эксплуатации ноутбук вследствие залипания одной из клавиш клавиатуры, на указанную сумму можно купить две аналогичных по характеристикам модели.

Основные риски связанные со злоупотреблением правами потребителя:

  • Признание договора недействительным вследствие нарушения права потребителя на информацию.
  • Выплата денежных средств при возврате уже использованного товара.
  • Признание договора (или отдельных его положений) недействительным вследствие включения условий ущемляющих права потребителя.
  • Компенсация морального вреда, выплата неустойки, штрафа.
  • Проверка надзорными органами и возложение административного штрафа.

Способы минимизации возможностей злоупотребления правами потребителя:

  • Обеспечить полноту и своевременность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге),
  • Документарно фиксировать факт передачи информации потребителю в момент передачи товара потребителю,
  • Во внутренних (локальных) актах четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю. Данные положения должны предусматривать все возможные варианты поведения потребителя и ответные варианты поведения сотрудника. (Очень часто, ситуация в которой Ваш сотрудник проявил себя компетентным в вопросах взаимоотношений с потребителем при передаче товара отпугивает потенциального потребителя-экстремиста),
  • При введении в текст договора (или приложения к договору) особых условий (не предусмотренных в Законодательстве) анализировать возможность их трактовки с точки зрения принципа справедливости,
  • Разработать и внедрить методические рекомендации поведения при обращениях потребителей для сотрудников предприятия. «Не перегнуть палку», и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю возможностей для выбора моделей поведения, которые устраивали бы обе стороны, погасили бы первоначальную агрессию потребителя.

Формы экстремистской деятельности:

Шантаж.
Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

Инициирование различных проверок деятельности потерпевшего со стороны контрольно-надзорных государственных органов.
Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является эффективным инструментом давления на Продавца или Производителя. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма мотивирована эффектом морального удовлетворения.

Инициирование судебных споров, связанных с взысканием денежных средств.
Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке, то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению.

Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (100 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 200 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по Москве — от 1000 до 15 000 рублей и больше), возмещения морального вреда (какие-либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя (составляет 50% от суммы взыскания). Таким образом, возможна ситуация, когда при основной сумме иска в 100 рублей суммарный размер возмещения (без учета размера морального вреда) составит около 5000 рублей.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, обеспечение деятельности Продавцов (Производителей, Импортеров, их представителей) необходимыми разрешительными и сопроводительными документами, оценка соответствия торговой деятельности требованиям потребительского законодательства, обучение персонала общению с недовольными потребителями, что в комплексе позволит существенно снизить негативные последствия действий экстремистов.
Систематизация и анализ информации, накопленной Вашей организацией, о проявлениях потребительского экстремизма также является необходимой основой успешного противодействия.
Кроме того, в случае возникновения спора квалифицированные и доброжелательные письменные ответы на претензии позволят предотвратить отдельные проявления экстремистов, и, возможно, предупредят судебное разбирательство. Профессиональное ведение дела в суде юристами, специализирующимися в сфере потребительского законодательства и практического применения Закона РФ «О защите прав потребителей», на основе анализа представляемых доказательств, оспаривания заключений привлеченных потребителем экспертов, представления контрдоказательств и разъяснений Управления Роспотребнадзора по г. Москве позволит выстроить схему защиты и минимизировать предъявленные требования.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей – выражается именно во взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов, оказываемых «подставным» потребителям, выявление «слабых» мест предпринимательской деятельности с целью дальнейшего использования информации, полученной в ходе проверок, во вред Продавцу. Однако указанные проверки и действия следует анализировать на предмет допущенных правонарушений, и пресекать мероприятия чуждого вмешательства в предпринимательскую деятельность. Проверки, проводимые государственными контролирующими органами, также поддаются корректировке и контролю за результатами при вмешательстве профессионального юриста по сопровождению проверок.

Необходимо отметить, что в случае оказания серьезного и квалифицированного противодействия, экстремисты зачастую утрачивают интерес к данной организации.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка. Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области, оценку деятельности Вашей компании с позиций правовой защищенности и достаточности и разработку комплекса механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

И в этом я готова помочь Вам.

Источник: http://ruzpp.ru/o-uriste/10-stati/128-protivodejstvie-potrebitelskomu-ekstremizmu

Если у вас остались вопросы позвоните нам или задайте их нашему юристу в поле ниже и получите бесплатную консультацию.

Что делать, если права потребителя нарушаются — советы юристов

Рассматриваем 9 самых распространенных случаев нарушений прав.

Нарушение прав потребителей в супермаркетах и магазинах — это явление очень частое. Как правило, граждане не знают свои права и не могут защититься в спорах с недобросовестными продавцами. Мы поговорили с ведущими юристами, специализирующимися на защите прав потребителей, и рассмотрели самые частые случаи нарушения их прав.

Может ли охранник осматривать мои сумки и личные вещи?

Если при выходе из супермаркета срабатывает магнитная рамка, охрана и администрация магазина не вправе требовать у вас показать покупки, чек и тем более содержимое сумки! Право на досмотр ваших личных вещей имеет только полиция! Стоит учесть, что магнитная рамка может среагировать на ключи, дисконтные карты или крупные купюры.

«Охранник в магазинах и супермаркетах не имеет права требовать осмотрa личныx вещeй покупателя и, тем более, удерживать его силой — такие действия в соответствии со статей 27.1 КоАП РФ может совершить только сотрудник полиции, — комментирует юрисконсульт компании „Базальт“ Илья Лозбичев для Product-test.

— Он может лишь вызвать сотрудников полиции, которые и произведут личный досмотр, причем только в присутствии понятых». Кстати, если охранник применяет физическую силу, вы должны вызвать полицию.

Согласно статье 203 Уголовного кодекса РФ, охраннику может грозить крупный штраф и даже лишение свободы сроком до семи лет за превышение полномочий.

Обязан ли я сдавать вещи в камеру хранения?

Вы не обязаны оставлять свои вещи в ячейках для хранения, и охранник не вправе заставить вас сделать это. Сдав сумку на хранение, вы заключаете с магазином договор о безвоздмездном предоставлении услуг хранения вещей. По статье 421.

1 ГК РФ, любой гражданин свободен в заключении договора и никто не вправе его навязывать. «Вещи нужно оставить на хранение только в том случае, если такое правило прописано во внутреннем уставе магазина. В этом случае охрана магазина обязуется присматривать за вещами.

Вы сдаете вещи на хранение и получаете специальный талон. Такая практика уже существует во многих магазинах Москвы», — комментирует Илья Лозбичев. Сдавая вещи в ячейку хранения, вы заключаете с магазином договор хранения.

Поэтому если ваши вещи пропали, отвечать должен именно магазин, даже если он «ответственности за сохранность не несет».

Что делать, если в магазин не пускают с детской коляской?

Магазин не имеет права запретить вам вход с коляской. Некоторые магазины при таком запрете могут руководствоваться внутренними правилами и уставом. Однако помните, что закона, запрещающего вход в магазин с коляской нет, но есть статьи в Конституции и в Уголовном Кодексе РФ, которые охраняют ваши права и права вашего ребенка.

Согласно статьям 18 и 55 Конституции, права и свободы человека не могут ограничиваться, и являются действующими там, где это не лимитировано законом. Более того, в России действует гражданско-правовой принцип: «разрешено все, что прямо не запрещено законодательством».

Таким образом, никакой внутренний устав магазина не может запретить вашему ребенку, физически неспособному перемещаться вне коляски, заходить в магазин. Также ограничение конституционных прав человека преследуется статьей 136 УК РФ — «Нарушение равенства прав и свобод человека и гражданина» и карается либо штрафом, либо лишением свободы до 5 лет.

В следующий раз, когда охранник не захочет пускать вас с коляской в магазин, сошлитесь на статьи в Конституции и УК и пригрозите вызвать полицию.

Как поступить, если товар случайно разбился или повредилась упаковка?

Если вы случайно разбили или испортили товар, который вами еще не куплен, то вы не обязаны за него платить. «Пока товар находится на территории магазина, за него отвечает именно магазин. Ответственность за товар переходит к покупателю только после получения чека — об этом говорится в статье 459 ГК РФ.

«Администрация заведения должна создать условия для сохранности своих товаров, например, поставить ограждения или даже постелить ковры. Другое дело, если покупатель разбил товар умышленно, то он обязан заплатить.

Но прежде магазин должен доказать это в судебном порядке, предъявив, например, запись с видеокамер», — объясняет ведущий юрист компании «Елисеев и партнеры» Дмитрий Немцев.

Что делать, если у продавца нет сдачи, и он отказывается выдать товар?

Согласно статье 426.

3 ГК РФ, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

«Организация, которая предоставляет услуги, обязана их предоставлять, — говорит Илья Лобзичев. — Наличие сдачи — забота продавца, а не покупателя, и это не повод, чтобы не продать покупателю его товар».

Что делать, если цена на ценнике и при выдаче товара не совпадает?

«Если продавец отказывается продать товар по стоимости, указанной в ценнике, или вернуть за него деньги, то это расценивается просто как обман потребителя. В такой ситуации нужно обязательно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор», — отвечает Дмитрий Немцев.

Согласно статье 10.1 закона «О защите прав потребителей», «продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Таким образом, когда на кассе цена товара сильно отличается от той, что указана в ценнике, или кассиры не успевают или «забывают» менять ценники — это нарушение закона.

Любой покупатель имеет право получить товар по цене, которая указана в ценнике, неважно, обновили цены или нет.

Что делать, если товар оказался просрочен?

Согласно 7 статье закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на безопасность товара, а статья 18 этого же закона дает покупателю право вернуть некачественный товар обратно в магазин и потребовать замены или возврата стоимости.

«Для того чтобы возврат товара прошел без проблем, всегда нужно сохранять чек — в этом случае отказать вернуть деньги вам точно не смогут. Если чека нет, то достаточно будет двух свидетелей, которые смогут подтвердить, что вы приобели товар в данном месте.

В любом случае, магазины редко идут на конфликт при возврате просроченного товара. Если покупатель подаст жалобу в Роспотребнадзор, то за реализацию продуктов с истекшим сроком магазину грозит крупный штраф, а возможно и небольшой репутационный удар.

Это торговым сетям, конечно, невыгодно», — комментирует Илья Лозбичев.

 

Что делать, если в магазине все же отказываются вернуть деньги или обменять товар? Юрист Дмитрий Немцев: «Если покупатель обнаружил, что дата фасовки неверная или товар просрочен, он должен зафиксировать этот факт с привлечением двух свидетелей, например, соседей.

Далее, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и даже в суд». Илья Лозбичев советует в любом случае подать жалобу в Роспотребнадзор.

Ведомство привлечет магазин к административной ответственности и поможет подготовить вам материалы, если вы решите обратиться в суд.

Можно ли вернуть товар, если упаковка отсутствует или нарушена ее целостность?

«Если вы купили товар, и он вам не подошел по какой-то причине или просто не нравится, то при возврате и обмене упаковка должна быть целой. Срок возврата товара надлежащего качества по закону — 14 дней, не считая день покупки.

Если упаковки нет или в ней что-то отсутствует, продавец может отказать в возврате денег или обмене товара.

Но если товар оказался ненадлежащего качества, то наличие упаковки и ее целостность не имеют значения: вам должны обменять товар или вернуть за него деньги», — комментирует юрист компании «Елисеев и партнеры» Дмитрий Немцев.

«Товар надлежащего качества можно вернуть без упаковки, если он не входит в перечень технически сложных (например, электроника и бытовая техника). Но если вы купили платье, и оно оказалось большим, вы можете вернуть его без упаковки. Однако, согласно статье 25 закона „О защите прав потребителей“, все ярлыки и надлежащий товарный вид должны быть сохранены», — комментирует Илья Лозбичев.

Можно ли фотографировать товары в магазине?

«Магазин — это общественное место, а в общественных местах фотографировать можно. Согласно статье 29 Конституции РФ, любой гражданин имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Продавец или охранник не имеют права запретить вам делать это», — прокомментировал Дмитрий Немцев.

Таким образом, если охранник магазина попробует запретить вам снимать в магазине в личных целях, вы смело можете ссылаться на Конституцию РФ и вызывать полицию.

Вывод

Если ваши права в супермаркете или магазине нарушают, главное — оставаться спокойным и знать основные законы: они практически всегда на вашей стороне. Спокойно объясните свою позицию охране или администрации магазина.

При необходимости не стесняйтесь обращаться в регулирующие органы, например, Роспотребнадзор или полицию. Подать жалобу вы можете лично обратившись в региональное управление Роспотребнадзора или заполнив специальную форму на сайте организации.

Не лишним будет просмотреть закон «О защите прав потребителей» — зная его основные положения, отстоять свои права будет гораздо проще. Удачной покупки!

Хотите разбираться в других важных вопросах? Читайте подборку полезных статей от экспертов.

Источник: https://product-test.ru/news/home-appliances/2015-9-chastykh-narushenijj-prav-potrebitelejj-v-supermarketakh

Если у вас остались вопросы позвоните нам или задайте их нашему юристу в поле ниже и получите бесплатную консультацию.

Претензия пациента на нарушение прав потребителей

Претензия пациента на нарушение прав потребителей Юридический отдел «Факультета медицинского права»

Права потребителя любой услуги, в том числе медицинских услуг, а также порядок их защиты устанавливаются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП).

Сравнительно недавно появилось Постановление Пленума Верховного Суда РФ, официально устанавливающее для нижестоящих судов применение законодательства о защите прав потребителей к медицинским услугам в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.

06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее – Постановление Пленума ВС РФ № 17)).

Данный механизм позволяет любому физическому лицу, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи, предъявить медицинской организации претензии на нарушение прав пациента-потребителя.

Виды нарушений прав потребителя

  • оказание некачественных медицинских услуг;
  • оказание медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными (ст. 29 ЗоЗПП);
  • нарушение безопасности медицинских услуг (ст. 7 ЗоЗПП);
  • нарушение права на информацию об исполнителе (медицинской организации и квалификации специалистов) и о медицинских услугах (ст.ст. 8-10 ЗоЗПП),
  • нарушение сроков (в том числе начала и окончания) оказания медицинских услуги (ст. 27 ЗоЗПП), сроков удовлетворения законных требований пациента;
  • не предоставление информации об обстоятельствах, которые могут по влиять на качество оказываемой медицинской услуги (ст. 36 ЗоЗПП).

Несовершенство действующего законодательства на пользу пациентов

ЗоЗПП является комплексным законом, который является общим для защиты прав потребителей в разных сферах (здравоохранение, страхование, образование и т.д.). Как следствие, данный закон не учитывает специфику регулирования отношений в сфере здравоохранения.

Так, например, обязательным условием договора об оказании платных медицинских услуг является срок. Однако следует понимать, что медицина представляет собой специфическую область общественных отношений и связана в каждом случае со здоровьем конкретного человека.

Срок оказания медицинской услуги определяется индивидуально, также оказание медицинских услуг не подразумевает достижение определенного результата.

Таким образом, установление медицинской организацией конкретных сроков оказания медицинских услуг, может привести к их нарушению в связи с объективными причинами (особенности здоровья конкретного пациента).

Также весьма часто любое оказание медицинской помощи предполагает осуществление комплексного медицинского вмешательства: проведение анализов, исследований, консультации узких специалистов для более полного, правильного и качественного оказания медицинской помощи. Однако в соответствии с ч. 3 ст.

16 ЗоЗПП запрещается обусловливать приобретение одних работ (услуг) обязательным приобретением других работ (услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.

На наш взгляд, данная норма также не учитывает специфику регулирования отношений в сфере здравоохранения.

Таким образом, действующее законодательство в силу своего несовершенства позволяет пациенту использовать данные пробелы при предъявлении претензий к медицинской организации в рамках ЗоЗПП.

Ответственность медицинских организаций

Законодательством РФ и (или) договором об оказании медицинских услуг может предусматриваться ответственность медицинской организации за нарушение прав потребителей, за которые ЗоЗПП ответственность не предусмотрена или установлен более высокий размер ответственности.

Медицинская организация несет перед пациентом гражданско-правовую ответственность в виде возмещения убытков, компенсации морального вреда и пр.

Медицинская организация при нарушении прав пациента обязана выплатить пациенту неустойку за просрочку удовлетворения требований как обеспечение выполнение обязательств, а в случае обращения пациента в суд — штраф в размере 50% за отказ в добровольном порядке удовлетворить претензии пациента.

Также медицинские работники и должностные лица медицинской организации могут быть привлечены к уголовной ответственности.

Возмещение убытков

Убытки, причиненные пациенту (потребителю) подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. Убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Под убытками следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения, наряду с другими убытками, упущенной выгоды в размере, не меньшем, чем такие доходы (ст. 15 ГК РФ).

Необходимо отметить, что убытки включают в себя не сумму, которая оплачена пациентом на оказание ему медицинской услуги, а расходы на восстановление нарушенного права (например, перелечивание в другой медицинской организации), а также неполученные доходы (утраченный заработок). В некоторых своих положениях ЗоЗПП позволяет пациенту вернуть также и сумму, затраченную на лечение в данной конкретной клинике.

Выплата неустойки

Неустойка (пеня) как способ обеспечения обязательств, взыскивается с медицинской организации в пользу пациента в следующих случаях:

  • за каждый день просрочки:
    • устранения недостатков оказанных медицинских услуг,
    • соразмерного уменьшения цены медицинской услуги,
    • возмещения причиненных пациенту убытков вследствие предоставления ненадлежащей информации об медицинской услуге.
  • за нарушение установленных сроков начала и окончания оказания медицинских услуг;
  • за нарушение назначенных потребителем новых сроков начала и окончания оказания медицинских услуг;
  • за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя.

Необходимо отметить, что при одновременном нарушении нескольких видов сроков оказания медицинской услуги, неустойка (пеня) взыскивается за каждое нарушение.

Однако законодатель устанавливает ограничение по сумме неустойки (пени), а именно сумма не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общей цены заказа (в случае, если цена отдельного вида медицинской услуги не определена договором).

При удовлетворении судом требований пациента в связи с нарушением его прав, установленных ЗоЗПП, которые не были удовлетворены в добровольном порядке медицинской организацией, суд взыскивает в пользу пациента штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 46 Постановление Пленума ВС РФ № 17 ).

Компенсация морального вреда

Пациент имеет право на компенсацию морального вреда.

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя, что не соответствует общим правилам возмещения морального вреда.

В рамках ГК РФ моральный вред подлежит возмещению при наличии вины исполнителя. Однако в Постановлении Пленума ВС РФ № 17 установлено, что одного факта нарушения прав потребителей уже достаточно.

Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. При этом размер компенсации морального вреда не может быть поставлен в зависимость от стоимости медицинской услуги или суммы подлежащей взысканию неустойки.

Жалоба пациента в контролирующий орган

Пациент имеет право непосредственно подать претензию в медицинскую организацию. Однако при использовании досудебной формы защиты своих прав, в целях более быстрого и эффективного удовлетворения претензии, пациенту целесообразно одновременно направить жалобу в контролирующий орган.

Это обусловлено тем, что поступившая жалоба пациента в контролирующий орган является основанием для проведения в отношении медицинской организации внеплановой проверки и принятия мер по выявленным нарушениям (п.2 ч.2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.

2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»).

Надзор в сфере защиты прав потребителей за деятельностью организаций осуществляется соответствующим Управлением Роспотребнадзора в конкретном регионе.

Источник: http://www.kormed.ru/pretenzii-pacientov/pretenzii-patsienta-k-meditsinskoy-organizatsii/pretenziya-patsienta-na-narushenie-prav-potrebitelei/

Если у вас остались вопросы позвоните нам или задайте их нашему юристу в поле ниже и получите бесплатную консультацию.

Механизмы защиты прав потребителей и предпосылки их использования

Право, будучи зафиксированным в юридических источниках, находится в пассивном состоянии, поскольку представляет собой лишь информацию о возможном и должном поведении, логическую вербальную модель будущего поведения. В реальные же отношения эта модель превращается только в процессе реализации права.

В том числе, и когда речь идет о крайне важно сти реализации права потребителя на защиту своего нарушенного права, право превращается в реальность и начинает функционировать в процессе его применения.

С учетом того, что много сфер защиты прав потребителœей (сфера транспортных услуг, медицинских услуг, туристических услуг, банковских услуг и т.д.; сфера строительных работ, изыскательских, проектных, научно — исследовательских и др.

, сфера купли — продажи различных видов, групп товаров) специальное законодательство, содержащее различные механизмы защиты прав потребителœей, учитывает важность, сложность, специфику данных общественных отношений.

Под механизмами защиты прав потребителœей принято понимать совокупность форм, способов, средств, приемов, порядка, закрепленных в правовых актах и используемых с целью защиты нарушенных прав.

Механизмы защиты прав потребителœей бывают дифференцированы по разным критериям.

По принадлежности:

— национальные;

— ведомственные;

— международные;

По сфере общественных отношений:

— сферы финансовых услуг;

— сферы подрядных работ;

— сферы медицинских услуг;

— сферы торговых услуг;

— сферы услуг связи и т.д;

По форме:

— юрисдикционные;

— неюрисдикционные;

По способам защиты:

— признание права;

— признание сделки недействительной;

— пресечение действия, нарушающего право;

— восстановление положения, существовавшего до нарушения;

— принудительное исполнение обязанности в натуре;

— изменение правоотношения;

— прекращение правоотношения;

— возмещение убытков и иные способы возмещения имущественного вреда;

— возмещение морального вреда;

— признание незаконными решения, действия либо бездействия органов государственной власти, органа АР Крым или органа местного самоуправления, их должностных лиц и служебных; и иным способом, установленным договором или законом;

Потребитель, права которого нарушены, может для их защиты воспользоваться самозащитой с применением средств противодействия, не запрещенных законом и не противоречащих нравственным устоям общества. Способы самозащиты должны соответствовать содержанию нарушенного права характеру действия, которыми оно нарушено, а так же последствиям причинœенным этим нарушением.

Используя эти или иные способы защиты нарушенных прав, потребитель (по общим положениям) по своему усмотрению, убеждению может либо воспользоваться своим правом на защиту, либо воздержаться.

При этом, неосуществление потребителœем своего права на защиту, в соответствии с законодательством, не является основанием для прекращения нарушенного права, кроме случаев установленных специальным законодательством.

Следует подчеркнуть, что проблемным вопросом был и остается вопрос возмещения морального вреда потребителю, причинœенного в результате нарушения его прав, так как размер возмещения морального вреда определяется судом с учетом ʼʼвнутреннегоʼʼ убеждения и коррумпированности суда.

К сожалению, национальное законодательство (статья 23 ГК Украины) содержит только перечень того, в чем заключается моральный вред А.М.

Эрделœевский, занимающийся фундаментальными, политематическими исследованиями компенсации морального вреда, с учетом многих вариаций определœений в зарубежной практике — ʼʼпсихического вредаʼʼ, ʼʼнервного потрясенияʼʼ, ʼʼпсихиатрического вредаʼʼ, ʼʼнервного шокаʼʼ и т.д., предложил свое определœение содержания морального вреда.

Определœение содержания морального вреда как страданий, по убеждению автора, означает, что действия причинителя вреда обязательно должны найти отражение в сознании потерпевшего, вызвать определœенную психическую реакцию.

При этом неблагоприятные изменения в охраняемых законом благах отражаются в сознании человека в форме негативных ощущений (физические страдания) или переживаний (нравственные страдания). м переживаний может являться страх, стыд, унижение или иное неблагоприятное в психологическом аспекте состояние.

Очевидно, что любое неправомерное действие или бездействие может вызвать у потерпевшего нравственные страдания различной степени и лишить его полностью или частично психологического благополучия. Разумеется, последствия такого воздействия на психику могут иметь различный неблагоприятный характер.

Вместе с тем, в Украинской судебной практике отсутствуют какие-либо утвержденные модели методики расчетов размера морального вреда с учетом степени тяжести психологического вреда, вида правонарушения, длительности воздействия на психику потерпевшего, его социального статуса и т.д. Все это и многое другое, как подтверждает правоприменительная практика, препятствует надлежащей защите нарушенного права таким способом.

Необходимо указать, что к материальным правовым средствам защиты относятся следующие дополнительные возможности. В соответствии со ст.

6 Закона Украины ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ, требования к продукции по ее безопасности для жизни, здоровья, самочувствия потребителœей, а так же окружающей природной среды, является обязательным и устанавливаются нормативными документами.

На товары, ввозимые на территорию Украины, должен быть предусмотрен законодательством документ, подтверждающий их надлежащее качество.

Запрещается ввод в оборот фальсифицированной продукции. Производитель (исполнитель) обязан обеспечить использование продукции по назначению в течении срока ее службы, предусмотренного нормативными документами или договоренностью с потребителœем, а при отсутствии такого срока- в течении 10 лет.

Продажа товаров, на которых срок годности не указан или указан с нарушением требований, а так же товаров, срок годности которых истек, запрещается (ст. 7 Закона ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ).

Условия договора, ущемляющие права потребителя, установленные правовыми актами в сфере защиты прав потребителœей, признаются не действительными.

При предъявлении потребителœем требований о бесплатном устранении недостатков, они должны быть устранены в течении 14 дней с даты его предъявления. По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки.

За каждый день задержки предоставления товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара (ст.

8 Закона ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ).

В соответствии со ст.

10 Закона ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ, в случае если исполнитель своевременно не приступил к выполнению работ, оказанию услуг или выполняет их так медленно, что закончить в определœенный срок становится невозможным, потребитель вправе отказаться от договора о выполнении работ (оказания услуг) и требовать возмещения ущерба. При наличии в работе существенных недостатков потребитель вправе требовать расторжение договора и возмещение убытков.

В случае выявления недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) потребитель вправе по своему выбору требовать:

— бесплатное устранение недостатков;

— соответствующего уменьшения цены (услуги);

— бесплатного повторного выполнения работ (оказания услуг);

— возмещения причинœенного ему ущерба.

В ситуации, когда исполнитель не может выполнить работу (оказать услугу) в соответствии с договором, за каждый день (каждый час) просрочки потребителю уплачивается пеня в размере трех процентов стоимости работы (услуги). В случае, когда стоимость работы (услуги) не определœена, исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3-х процентов общей стоимости заказа.

Уплата исполнителœем неустойки (пени) не освобождает его от исполнения обязательства в натуре. Что касается процессуально-правовых средств защиты прав потребителœей, то крайне важно отметить, что Закон ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ устанавливает обязательность удовлетворения продавцом (изготовителœем, исполнителœем) требований потребителя об уплате неустойки в досудебном порядке.

При неудовлетворении таких требований суд, удовлетворяя указанные требования, вправе принять решение о взыскании штрафа с продавца (изготовителя, исполнителя).

В соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Украины (ГПК Украины), Законом Украины ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ право на предъявление исков к продавцам (изготовителям, исполнителям) в защиту прав потребителœей предоставлено так же:

— общественным организациям потребителœей в защиту прав конкретного потребителя (группы потребителœей), неопределœенного круга потребителœей; в т.ч. о признании действий продавца (изготовителя, исполнителя) противоправными и пресечения этих действий;

— специально уполномоченному центральному органу исполнительной власти в сфере защиты прав и интересов потребителœей и его территориальным органам;

— структурным подразделœениям по вопросам защиты прав потребителœей исполнительных органов местного самоуправления;

— структурным подразделœениям местных государственных администраций;

— органам, учреждениям, осуществляющим государственный санитарно-эпидемиологиеский надзор;

— органам прокуратуры. Вместе с тем, в силу ч. 3 ст. 22 Закона ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ потребители освобождаются от уплаты государственный пошлины по искам, связанным с нарушением их прав, без каких-либо ограничений.

Освобождаются от уплаты государственной пошлины так же соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, общественные организации по защите прав потребителœей по искам, предъявленным в интересах потребителя, группы потребителœей, неопределœенного круга потребителœей.

Анализ правоприменительной практики зарубежных стран свидетельствует о эффективности защиты прав потребителœей средствами государственного регулирования хозяйственной деятельности, направленными на обеспечение единой государственной политики в сфере хозяйственной деятельности, защиту экономических и социальных интересов государства, общества и отдельных потребителœей. По этой причине, и ХК Украины (ст. 10-20) предусматривает защиту прав потребителœей с учетом условий, объёмов, сферы и порядка применения разнообразных средств и механизмов регулирования хозяйственной деятельности. Так, ст. 12 ХК Украины устанавливает в качестве базовых средств, регулирующих воздействие государства на деятельность субъектов хозяйствования следующее:

— государственный заказ;

— лицензирование, патентование и квотирование;

— сертификация и стандартизация;

— применение нормативов и лимитов;

— регулирование цен и тарифов;

— предоставление инвестиционных, налоговых и прочих льгот;

— предоставление дотаций, компенсаций, целœевых инноваций и субсидий. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, рассмотренные механизмы защиты прав потребителœей и надлежащий государственный контроль и надзор за эффективностью их использования позволят изменить ситуацию на потребительском рынке Украины с учетом проведения реформ судебной, законодательной и исполнительной власти.

Предпосылками использования рассмотренных механизмов защиты прав потребителœей следует прежде всœего признать: либерализацию ВЭД; наводнение потребительского рынка товарами, работами, услугами ненадлежащего качества; масштабное и объёмное увеличение количества причинœения вреда жизни, здоровью, имуществу потребителœей и окружающей среде; правовой нигилизм в обществе, членство Украины в ВТО и др.

Источник: http://referatwork.ru/category/pravo/view/283894_mehanizmy_zaschity_prav_potrebiteley_i_predposylki_ih_ispol_zovaniya

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть